Retoure

Retouren oder zu dt. Rückwaren sind Rücklieferungen an den Lieferanten aufgrund von Reklamation, Reparatur, Falschlieferung, Stornierung einer Bestellung oder einer Mengenabweichung zur tatsächlich bestellten oder verkauften Bestellmenge. Die Retouren, welche die Qualitätsprüfung nach dem ungeplanten Wareneingang durchlaufen haben, können wieder für andere Kundenaufträge verwendet werden.

Der Begriff Retouren wird häufig im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang benutzt. Retouren von unverkauften Druckerzeugnissen werden als Remittende bezeichnet.

Retouren im elektronischen Handel

Geplante Retouren

Die Studie von ibi Research "Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen" fasst wesentliche Kennzahlen für ein Retourenmanagement zusammen. Demnach gehen 40 % der befragten Online-Kunden schon bei der Bestellung davon aus, dass sie einen Teil der bestellten Ware zurückgehen lassen werden. Dies ist besonders in der Bekleidungsbranche sehr hoch – die Rückläuferquote beträgt hier teilweise mehr als 25 % von allen bestellten Artikeln. Dabei kann jede zehnte Rücksendung vom Online-Händler nicht mehr verwendet werden. Mehr als 30 % der befragten Online-Händler haben keine Übersicht darüber, wie hoch die Kosten pro Retoure für das Unternehmen sind.

Eine Studie des Branchenverbandes Bitkom ergab 2016, dass jeder zehnte Online-Einkauf in Deutschland wieder zurückgeschickt wird. Die meisten Retouren bringt die Altersgruppe der 14- bis 29-jährigen auf den Weg. Mehr als die Hälfte der Online-Einkäufer (51 %) gibt außerdem an, Waren im Internet zumindest einmal oder gelegentlich auch schon mit der festen Absicht bestellt zu haben, diese wieder zurückzuschicken. 5 % tun dies regelmäßig. Allerdings sagen auch 44 % der Online-Shopper, dass sie Retouren noch nie ausgenutzt zu haben. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.

Gemäß einer Verbraucherbefragung von PwC Deutschland (2013) bestellt gut jeder dritte Online-Shopper im Internet zumindest gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar häufig. Das kostenlose Rückgaberecht – Händler dürfen erst ab Juni 2014 bei einem Warenwert von über 40 Euro eine Retourengebühr erheben – macht das Online-Shopping zwar für viele Konsumenten besonders attraktiv, stellt aber für den Internet-Handel eine erhebliche Kostenbelastung dar.

Gründe für Retoure

Häufige Gründe für Retoure sind:

• gefällt nicht
• passt nicht
• mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
• defekt oder beschädigt
• Kunde hat das Falsche bestellt
• Kunde will nicht kaufen, sondern nur für den einmaligen Gebrauch leihen
• Artikel entspricht nicht der Beschreibung
• Falsche Lieferung vom Hersteller
• Die Lieferung dauert zu lange bzw. die Ware ist erst später als erwartet eingetroffen
• Tägliche Restbestände im Frischwarenhandel

Reduzierung der Retourenquote

Da beispielsweise im Textilhandel Retouren von vorneherein vom Kunden einkalkuliert werden, lassen sich nicht alle Retourengründe beseitigen. Es ist aber möglich, umfassende Produktbeschreibungen und Produktabbildungen zu veröffentlichen, damit sich die Kunden schon online umfassend informieren können. Zahlreiche Online-Shops bieten zusätzlich Größenberatungen oder Produktvideos an, damit die Kunden einen möglichst genauen Eindruck der Produkte erhalten. Die Retourenquote lässt sich auch dadurch reduzieren, dass die Online-Händler darauf achten, stets richtige Bestellungen zu liefern. Dabei kann beispielsweise eine scannergestützte Kommissionierung oder RFID-Technologie unterstützen. Retouren sind stets mit Kosten verbunden. Um diese zu reduzieren, bemühen sich Online-Händler, Prozesse im Shop, im Lager und im Retourenmanagement zu vereinfachen und weitestgehend zu automatisieren. Dazu wird oft ein Warenwirtschaftssystem eingesetzt, dass eng mit einem Onlineshop-System verzahnt ist. In manchen Shops erstellen und drucken die Kunden ihren Retourenschein selbst. Die Informationen werden an das Warenwirtschaftssystem übermittelt, sodass die Informationen dort frühzeitig zur Verfügung stehen. Kommt die Ware im Lager an, wird durch einen einfachen Scan des Retourenscheins die Retoure der jeweiligen Lieferung zugeordnet. Darüber hinaus werden Gutschriften automatisiert berechnet und automatisch dem Kunden gutgeschrieben - unter Berücksichtigung aller Rabatte und Codes, die der Kunde bei der Bestellung genutzt hat.

Übersicht: Stellschrauben für die Reduzierung der Retourenquote

• Umfassende Produktbeschreibung und Produktpräsentation
• Zahlungsbedingungen: Vorkasse, Sofortüberweisung und Lastschrift statt Kreditkarte und PayPal
• Reduzierung von fehlerhaften Lieferungen (z.B. durch eine Verpackung, die genau auf die Ware abgestimmt ist)
• Automatisierte Prozesse im Lager (z.B. scannergestützte Kommissionierung, RFID)
• Automatisierte Gutschriftenerstellung unter Berücksichtigung von Gutscheinen und Rabatten
• Informationen über den Kundenservice bereitstellen
• Schnellstmöglicher Versand
• Produktvergleiche und Produktbewertungen

Retouren bei Frischwaren

Insbesondere in Bäckereien ist das Retourenmanagement ein wesentlicher Teil der Verkaufssteuerung. Da Frische hier zentrales Qualitätskriterium ist, ist es notwendig, die Produktmengen, deren Verkauf im Laufe des Tages erwartet wird, täglich frisch zu produzieren. Die erwarteten Umsätze je Produkt werden anhand der Umsätze der Vergangenheit und ggf. vorliegender Festbestellungen geschätzt. Da die tatsächliche Verkaufsmenge im vorhinein unbekannt ist, ist es betriebswirtschaftlich sinnvoll, eine Produktionsmenge in die Filialen zu liefern, die die vermutete Verkaufsmenge leicht übersteigt. Es ergibt sich daher eine geplante Retourenquote. Da ein Weiterverkauf von einmal an die Filialen ausgelieferten Produkten nach Retoure aus Hygienegründen verboten ist, stellen die tatsächlichen Retouren einen Kostenbestandteil dar, der in die Kalkulation der Endpreise einfließt. Es ist allerdings kaufmännisch nicht sinnvoll, eine zu niedrige Retourenquote einzuplanen, da die Verkaufsmenge durch den Umfang des Warenangebotes beeinflusst wird. Sind einzelne Produkte, insbesondere solche mit hohen Umsätzen wie Brot, ausverkauft, so sinkt auch der Umsatz der anderen Produkte. Um Retourenquoten zu senken, kann das Unternehmen die Filialen mehrfach am Tag beliefern. Auch ist die Produktion in Öfen vor Ort für die Spitzenlast geeignet, Retourenquoten zu senken.

Weiterführende Literatur

• D. Spee, S. Bühner: Retourenmanagement - eine logistische Herausforderung. Theorie und Praxis zur Abwicklung von Warenrückgängen. HUSS-Verlag, München 2015, ISBN 978-3-944281-72-8.

• Bergen, Ben: Retourenmanagement - Analysen und Handlungsempfehlungen. AKADS, Saarbrücken 2016, kostenloses E-Book (PDF; 1,7 MB)

Weblinks

• ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen
• Zusammenfassung der ibi Research Studie "Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen"
• Website zum Retourenmanagement des Forscherteams der Uni Bamberg"
• Website zum Präventivem Retourenmanagement des Forscherteams der Uni Jena"
• Ben Bergen: Retourenmanagement im E-Commerce