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- Spokojenost zákazníka je pocit (zklamání nebo potěšení), který je závislý na porovnání skutečného a očekávaného přínosu produktu. Zákazník může dosáhnout několika stupňů spokojenosti. Pokud produkt splní očekávání zákazníka, je s ním zákazník spokojen, pokud ho předčí, pak je velice spokojen. Jestliže však přínos daného produktu nesplní očekávání zákazníka, je nespokojen. Očekávání zákazníků jsou založena na minulých nákupních zkušenostech, na slibech a informacích firem a konkurentů a na názorech svých známých. Při vytváření hladiny očekávání hrají důležitou roli marketéři. Jestliže nastaví očekávání nízko, uspokojí pouze ty zákazníky, kteří u společnosti již nakupují, ale nepřilákají zákazníky nové, kteří dosud u společnosti nenakupují. Naopak pokud nastaví očekávání příliš vysoké, kupující mohou být snadno zklamáni. I přesto však v dnešní době některé společnosti očekávání zvyšují. Velmi důležité je pro úspěšné společnosti, aby sledovaly očekávání svých zákazníků, očekávání výkonu firmy a také spokojenost zákazníka. Totéž by měly tyto společnosti sledovat také u svých konkurentů. Společnosti, které dosahují vysoké úrovně spokojenosti zákazníků, jsou díky spojeným zákazníkům na cílovém trhu známy. Dalším přínosem této vysoké úrovně spokojenosti je, že jsou zákazníci méně citliví na změny cen, jsou společnosti věrní delší dobu, nakupují u ní nově představené produkty a doplňky k těmto produktům, popřípadě modernizované verze těchto výrobků a také šíří příznivé informace mezi své přátele o společnosti samotné i jejích produktech. (cs)
- رضا العملاء، وهو مصطلح تجاري، هو مقياس لمدى المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لتحقيق أو تجاوز توقعات الزبون. وينظر اليه على انه مؤشر الأداء الرئيسي داخل قطاع الأعمال وجزء من منظورات أربعة من في السوق تنافسية حيث الشركات التي تتنافس على العملاء، رضا العملاء يعتبر أهم عوامل تميزها وعلى نحو متزايد أصبح عنصرا أساسيا في إستراتيجية أعمالها. هناك مجموعة كبيرة من الكتابات التجريبية التي تثبت فوائد رضا العملاء بالنسبة للشركات. (ar)
- Customer satisfaction (often abbreviated as CSAT) is a term frequently used in marketing. It is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. Customer satisfaction is defined as "the number of customers, or percentage of total customers, whose reported experience with a firm, its products, or its services (ratings) exceeds specified satisfaction goals." Customers play an important role and are essential in keeping a product or service relevant; it is, therefore, in the best interest of the business to ensure customer satisfaction and build customer loyalty. The Marketing Accountability Standards Board (MASB) endorses the definitions, purposes, and measures that appear in Marketing Metrics as part of its ongoing Common Language in Marketing Project. In a survey of nearly 200 senior marketing managers, 71 percent responded that they found a customer satisfaction metric very useful in managing and monitoring their businesses. Customer satisfaction is viewed as a key performance indicator within business and is often part of a Balanced Scorecard. In a competitive marketplace where businesses compete for customers, customer satisfaction is seen as a major differentiator and increasingly has become an important element of business strategy. (en)
- Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre, in der Verkaufs- und in der Handelspsychologie ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das zumeist – wenn das Confirmation/Disconfirmation-Modell zugrunde gelegt wird – als Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichprozesses betrachtet werden, bei welchem der Konsument, nach dem Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung, seine subjektive Erfahrung (Ist-Leistung) einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenüberstellt. Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden (begeistert). Entsprechen sich beide, ist er zufrieden (was für eine nachhaltige Kundenbindung/Loyalität zu wenig ist). Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist er etwas oder sehr unzufrieden (verärgert). (de)
- La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida." En una encuesta cerca de 200 gerentes de marketing, el 71 por ciento respondieron que encontraron la métrica de satisfacción del cliente de gran utilidad en la gestión y control de sus negocios. Es visto como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios y es a menudo parte de un Cuadro de Mando Integral. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción de los cliente está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose cada vez más en un elemento clave de estrategia empresarial. "Dentro de organizaciones, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la importancia del cumplimiento de las expectativas de los clientes. Además, cuándo estos indicadores son decrecientes, advierten a la empresa sobro los problemas que puede afectar las ventas y la rentabilidad.... Estas métricas cuantifican una dinámica importante. Cuándo una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y altamente eficaz." Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la satisfacción del consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas necesitan medidas fiables y representativos de satisfacción. "En investigar de la satisfacción, las empresas en general preguntan a sus clientes si su producto o el servicio ha alcanzado o superado las expectativas. Por lo tanto, las expectativas son un factor clave detrás de la satisfacción. Cuando los clientes tienen expectativas altas y la realidad se queda corto, ellos se sentirán decepcionados y es probable califiquen su experiencia por debajo de satisfactorio. Por ejemplo, un hotel de lujo, podría recibir un índice de satisfacción menor o por debajo que el de un motel—incluso aunque sus instalaciones y el servicio sean considerados superiores en términos 'absolutos'." La importancia de satisfacción de cliente disminuye cuándo una empresa ha aumentado La capacidad de negociación. Por ejemplo, proveedores de plan del teléfono celular, como AT&T y Verizon, participa en una industria oligopólica, donde sólo existen unos cuantos proveedores de un producto o el servicio existen. Como tal, muchos contratos de planes de teléfono celular tienen mucha letras pequeñas previniendo que no se vayan jamás, Por ejemplo, los proveedores de 100 planes de teléfonos celulares, ya que la satisfacción de cliente será demasiado bajo, de tal forma que los clientes podrían fácilmente buscar una mejor oferta. Existe un cuerpo sustancial de literatura empírica que establece los beneficios de la satisfacción del cliente para las empresas. Esta literatura es resumida por Mittal y Frennea (2010). Resumen los resultados en términos de comportamiento de los clientes, los resultados financieros inmediatos, tales como las ventas y los ingresos, y los resultados a largo plazo basadas en el mercado de valores. (es)
- La satisfaction utilisateur, ou satisfaction client ou satisfaction consommateur, est un concept couramment utilisé en marketing et dans les standards de gestion de la qualité type ISO 9000 où la satisfaction est la finalité de la mise en place de processus. Une entreprise apporte au client un produit ou un service. La satisfaction est la perception des qualités intrinsèques de cette fourniture par rapport aux besoins exprimés ou tacites du client ou consommateur. Selon le MEDEF, cette satisfaction est mesurée par les entreprises, par des indicateurs qualitatifs, pour améliorer sans cesse la satisfaction : la fidélité du client est le but de cette surveillance, voire le fait qu'il devienne ambassadeur du produit ou de la marque. Une entreprise sans client n'a plus de raison d'être. Les retours des clients sur leurs insatisfactions sont de plus l'opportunité de travailler à les résoudre et ainsi améliorer son indicateur de satisfaction. Plusieurs entreprises indiquent ainsi qu'un client satisfait est un facteur d'accroissement de la rentabilité, une relation entre la satisfaction et les niveaux de trésorerie étant constatée. Le président d'Amazon France, Romain Voog, indique ainsi qu'« un acheteur satisfait représente, finalement, une dizaine de clients recrutés. ». Un autre exemple concerne la SNCF qui mesure continuellement la satisfaction de ses clients, et notamment la ponctualité de ses trains. La directrice générale de SNCF Voyageurs indique que « la mission de la SNCF est de répondre au besoin de chacun de nos voyageurs et leur satisfaction est la priorité absolue de chaque cheminot. ». Fred Reichheld, pour Bain & Company, a popularisé au début des années 2000 le Net Promoter Score comme outil de mesure de la satisfaction du client, et d'évaluation du travail du salarié. (fr)
- La soddisfazione del cliente (in lingua inglese customer satisfaction) indica l'insieme di tecniche e strategie volte alla massimizzazione della soddisfazione della clientela o buyer persona. (it)
- 고객만족(顧客満足, customer satisfaction, 줄여서 CSAT 또는 CSat)은 회사나 기업에서 고객 또는 소비자의 만족을 목표로 하는 경영기법이다. 즉 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾고 이를 통해 고객들이 계속해서 기업의 제품이나 서비스를 이용하여 이윤을 증대시키는 경영기법이다. (ko)
- 顧客満足（こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction, CS）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。 (ja)
- Kundnöjdhet (customer satisfaction på engelska, av latin satis, tillräckligt, och facere, att göra) definieras i marknadsföring som resultatet av matchningen mellan (a) kundens förväntningar före ett köp och (b) de utfallsbedömningar som kunden gör efter att ett köp är fullbordat. Kundnöjdhet bygger därmed på ett antagande om att kunden i förväg bär med sig olika förväntningar in i mötet med ett erbjudande (”så kommer det att bli”), samt att detta möte ger kunden underlag för att jämföra utfallet av mötet med förväntningarna (”så blev det”). Resultatet av jämförelsen, kundnöjdheten, brukar beskrivas längs med en dimension där de båda ytterligheterna är högt missnöje (utfallet blev sämre än vad som förväntades) och hög nöjdhet (utfallet blev bättre än vad som förväntades). (sv)
- Задово́лення споживача́ — міра збігу характеристик (властивостей) товару, що суб’єктивно сприймаються клієнтом, з очікуваннями, пов’язаними з цим товаром; якщо товару нижчі за пов’язані з ним очікування, споживач залишається незадоволеним; якщо переваги збігаються з очікуваннями, споживач задоволений; якщо переваги товару перевершують , споживач — у захваті. Більшість компаній приділяє значну увагу не задоволенню потреб клієнтів, а питомій вазі компанії в обороті ринку. Ця позиція хибна. Питома вага компанії є показником минулих успіхів, задоволення ж потреб пов'язане з майбутнім. Якщо цей показник зменшується, тут же починається і зниження питомої ваги компанії. Компанія повинна відстежувати і всіляко покращувати показник рівня задоволення споживачів. Чим він вищий, тим більше і стійкіше попит на її продукцію. Ось факти, що підтверджують це положення:
* Витрати на залучення нових клієнтів в 5-10 разів перевищують витрати на задоволення та утримання існуючих споживачів.
* Середня компанія втрачає за рік від десяти до двадцяти відсотків своїх споживачів.
* П'ятивідсоткове зниження рівня відтоку споживачів може призвести до збільшення доходів підприємства на 25-85% (залежно від галузі).
* Споживча норма прибутку для постійних клієнтів має тенденцію до зростання (uk)
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- رضا العملاء، وهو مصطلح تجاري، هو مقياس لمدى المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لتحقيق أو تجاوز توقعات الزبون. وينظر اليه على انه مؤشر الأداء الرئيسي داخل قطاع الأعمال وجزء من منظورات أربعة من في السوق تنافسية حيث الشركات التي تتنافس على العملاء، رضا العملاء يعتبر أهم عوامل تميزها وعلى نحو متزايد أصبح عنصرا أساسيا في إستراتيجية أعمالها. هناك مجموعة كبيرة من الكتابات التجريبية التي تثبت فوائد رضا العملاء بالنسبة للشركات. (ar)
- La soddisfazione del cliente (in lingua inglese customer satisfaction) indica l'insieme di tecniche e strategie volte alla massimizzazione della soddisfazione della clientela o buyer persona. (it)
- 고객만족(顧客満足, customer satisfaction, 줄여서 CSAT 또는 CSat)은 회사나 기업에서 고객 또는 소비자의 만족을 목표로 하는 경영기법이다. 즉 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾고 이를 통해 고객들이 계속해서 기업의 제품이나 서비스를 이용하여 이윤을 증대시키는 경영기법이다. (ko)
- 顧客満足（こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction, CS）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。 (ja)
- Kundnöjdhet (customer satisfaction på engelska, av latin satis, tillräckligt, och facere, att göra) definieras i marknadsföring som resultatet av matchningen mellan (a) kundens förväntningar före ett köp och (b) de utfallsbedömningar som kunden gör efter att ett köp är fullbordat. Kundnöjdhet bygger därmed på ett antagande om att kunden i förväg bär med sig olika förväntningar in i mötet med ett erbjudande (”så kommer det att bli”), samt att detta möte ger kunden underlag för att jämföra utfallet av mötet med förväntningarna (”så blev det”). Resultatet av jämförelsen, kundnöjdheten, brukar beskrivas längs med en dimension där de båda ytterligheterna är högt missnöje (utfallet blev sämre än vad som förväntades) och hög nöjdhet (utfallet blev bättre än vad som förväntades). (sv)
- Spokojenost zákazníka je pocit (zklamání nebo potěšení), který je závislý na porovnání skutečného a očekávaného přínosu produktu. Zákazník může dosáhnout několika stupňů spokojenosti. Pokud produkt splní očekávání zákazníka, je s ním zákazník spokojen, pokud ho předčí, pak je velice spokojen. Jestliže však přínos daného produktu nesplní očekávání zákazníka, je nespokojen. Očekávání zákazníků jsou založena na minulých nákupních zkušenostech, na slibech a informacích firem a konkurentů a na názorech svých známých. (cs)
- Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre, in der Verkaufs- und in der Handelspsychologie ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das zumeist – wenn das Confirmation/Disconfirmation-Modell zugrunde gelegt wird – als Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichprozesses betrachtet werden, bei welchem der Konsument, nach dem Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung, seine subjektive Erfahrung (Ist-Leistung) einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenüberstellt. Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden (begeistert). Entsprechen sich beide, ist er zufrieden (was für eine nachhaltige Kundenbindung/Loyalität zu we (de)
- Customer satisfaction (often abbreviated as CSAT) is a term frequently used in marketing. It is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. Customer satisfaction is defined as "the number of customers, or percentage of total customers, whose reported experience with a firm, its products, or its services (ratings) exceeds specified satisfaction goals." Customers play an important role and are essential in keeping a product or service relevant; it is, therefore, in the best interest of the business to ensure customer satisfaction and build customer loyalty. (en)
- La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida." En una encuesta cerca de 200 gerentes de marketing, el 71 por ciento respondieron que encontraron la métrica de satisfacción del cliente de gran utilidad en la gestión y control de sus negocios. (es)
- La satisfaction utilisateur, ou satisfaction client ou satisfaction consommateur, est un concept couramment utilisé en marketing et dans les standards de gestion de la qualité type ISO 9000 où la satisfaction est la finalité de la mise en place de processus. Une entreprise apporte au client un produit ou un service. La satisfaction est la perception des qualités intrinsèques de cette fourniture par rapport aux besoins exprimés ou tacites du client ou consommateur. (fr)
- Задово́лення споживача́ — міра збігу характеристик (властивостей) товару, що суб’єктивно сприймаються клієнтом, з очікуваннями, пов’язаними з цим товаром; якщо товару нижчі за пов’язані з ним очікування, споживач залишається незадоволеним; якщо переваги збігаються з очікуваннями, споживач задоволений; якщо переваги товару перевершують , споживач — у захваті. Компанія повинна відстежувати і всіляко покращувати показник рівня задоволення споживачів. Чим він вищий, тим більше і стійкіше попит на її продукцію. Ось факти, що підтверджують це положення: (uk)
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